- +385 91 513 2672
- info@expertiva.hr
Dobili ste lošu recenziju na Google tražilici i zanima Vas kako je izbrisati odnosno ukloniti? Evo što sve možete napraviti po tom pitanju.
Jedna moja klijentica je dobila 1 zvjezdicu i kako tada još nije imala puno ocjena to joj je jako pokvarilo prosjek ocjena. Međutim, ubrzo je ta osoba promijenila ocjenu u maksimalnih 5 zvjezdica. Možda se predomislila ili je zabunom označila premali broj zvjezdica pa to ispravila.
Ovo navodim kao primjer da je nekad dobro prvo provjeriti da li je možda došlo do zabune. Ako ćete žestoko odreagirati može se dogoditi da se osoba tek tada razljuti, a da se niti nije radilo o nezadovoljnom klijentu. U tom slučaju ne samo da ćete izgubiti živce, nego i potencijalno dobru ocjenu.
Kad osobno poznajete osobu koja je dala ocjenu i čudno Vam je zašto bi Vašu uslugu ocijenila loše, ljubazno provjerite uživo o čemu se radi.
Ako se dogodilo neko nezadovoljstvo, korisnik je možda dao ocjenu u trenutku ljutnje ili u žurbi. Nakon dan-dva, kad se smiri, će možda promijeniti mišljenje. No ako se to ipak ne dogodi, na ljubazan način istražite o čemu se radi i zatim riješite kroz neki od idućih koraka.
Kad nema opravdanog razloga za lošu ocjenu, možete zatražiti od Googlea da ukloni recenziju tj. da napravi brisanje recenzije. Ali imajte na umu da Google neće ukloniti recenziju samo zato jer vam se ne sviđa.
Nekad ljudi ostave ocjenu, a niti nisu koristili Vaše usluge. Ili vrijeđaju, rade reklamu konkurenciji ili iz nekog drugog razloga žele ocrniti poduzeće. To sve krši pravila Googlea i možete zatražiti da se recenzija ukloni. Pročitajte pravila korištenja Google Business usluge i ako sadržaj krši neko pravilo ispunite prijavu:
Često u komunikaciji sa Google podrškom morate biti jako precizni i jako uporni. No podsjećam da sadržaj koji jest u skladu s Google pravilima neće biti uklonjen. Tada preostaje da ublažite situaciju tako da odgovorite na recenziju.
Dakle, imate lošu recenziju koja Vam ruši procjek ocjena i sad vjerojatno spremate osvetu… Stop! 🙂 Nemojte pisati kad ste pod emocijama. Prespavajte, zatim odgovorite ljubazno i profesionalno te iskoristite ovu priliku u Vašu korist.
Imajte na umu da drugi potencijalni klijenti će vidjeti recenziju i Vaš odgovor. Odgovor na recenziju pišete osobi koja ju je napisala, da, ali ta osoba vjerojatno neće ništa napraviti po tom pitanju. Puno je važnije da to što pišete ima smisla za druge koji će čitati. Ovdje mogu biti dva slučaja:
A) LAŽNA RECENZIJA – Ako se radi o recenziji od nekog tko niti nije koristio Vaše usluge, napišite to u odgovoru. Naravno da želite da recenzije daju samo stvarne ocjene pravih klijenata kako bi potencijalni klijenti znali kakve usluge mogu očekivati.
B) STVARNO NEZADOVOLJSTVO – Ako je osoba nezadovoljna s razlogom poradite na tome za što ste dobili kritiku, a za odgovor upotrijebite formulu UKA:
Odgovori na recenziju služe da drugi potencijalni klijenti vide da ste pristupačni, profesionalni i da vodite računa o svojim klijentima. Pokažite da Vam je drago čuti povratnu informaciju i da želite poboljšavati kvalitetu svog rada.
Jedan od načina na koji možete poboljšati prosjek ocjene je da zatražite dosadašnje klijente da ostave recenziju. To možete raditi tijekom cijele godine i poželjno je da nove recenzije dobivate redovito. No čak i ako ste to zanemarili, a klijenti se nisu sami sjetili da ostave ocjenu, sad je prilika da ih na to podsjetite.
Otiđite na Google Business profil Vaše tvrtke i na pregledu svih recenzija kliknite na gumb Get more reviews / Zatraži recenzije. Ovdje ćete dobiti link kojeg zatim pošaljite klijentima kako bi direktno došli na mjesto gdje će ostaviti recenziju.
I dodatni savjet… Naravno da svi volimo dobiti pohvale. No kad-tad se dogodi neki konflikt, nezadovoljstvo, nesporazum. I to je dio posla. Kad dobijete negativnu recenziju, nemojte se obeshrabriti nego pogledajte čemu Vas ta situacija uči.
Vaši najnezadovoljniji klijenti su vaš najveći izvor za učenje. – Bill Gates
Možda osoba koja je ostavila lošu ocjenu jednostavno nije pravi profil ljudi za to što nudite. Odlično! U budućim marketinškim i prodajnim aktivnostima se fokusirajte samo na onaj profil ljudi kojima Vaša ponuda najbolje odgovara. Kao što je vlasnik uspješnog hrvatskog restorana rekao kad je dobio lošu ocjenu od jednog gosta:
“Ne možemo se svima svidjeti.”
Na svakom je poduzetniku da prepozna kome može dati najveću vrijednost i stvarati zadovoljne klijente. Način na koji komunicirate u ime tvrtke pokazuje kakav je Vaš stav u poslu i prema Vašim klijentima. Iskoristite ove prilike da služite Vašim idealnim klijentima! 🙂
Pozdrav! Ja sam Nikolina Tomašković i vlasnica sam obrta Expertiva iz Varaždina. Svojim klijentima pomažem da budu vidljivi na Googleu, da ostvare veći promet na svoje web stranice i uspješno služe svojim idealnim klijentima.
Trebate stručnu pomoć za upravljanje Google Business profilom? Cijena online savjetovanja je 50 EUR/sat, a poslove oko profila odrađujem po satnici od 25 EUR/sat. Pošaljite mi poruku!