- +385 91 513 2672
- info@expertiva.hr
Dobili ste lošu ili neželjenu recenziju na Google tražilici i zanima Vas kako je izbrisati? Evo što možete napraviti po tom pitanju.
Imala sam slučaj da je moja klijentica dobila 1 zvjezdicu, a tada još nije imala puno ocjena pa joj je to jako pokvarilo prosjek ocjena. Međutim, ubrzo je korisnik sam promijenio ocjenu u maksimalnih 5 zvjezdica. Možda se predomislio ili je shvatio da je zabunom označio premali broj zvjezdica pa je ispravio.
Ovaj primjer navodim da vidite da je nekad dobro, prije bilo kakve reakcije ili panike, provjeriti da li je možda došlo do zabune.
Ako ćete žestoko odreagirati može se dogoditi da se tek tada osoba razljuti pa ćete imati još veću štetu. Pogotovo ako se uopće ne radi o nezadovoljnom korisniku. U tom slučaju ne samo da ćete izgubiti živce, nego i potencijalno dobru ocjenu.
Ako osobno poznajete osobu koja je dala ocjenu i čudno Vam je zašto bi Vašu uslugu ocijenila loše, ljubazno uživo provjerite o čemu se radi.
S druge strane, ako se ipak dogodio neki manji konflikt korisnik je možda dao ocjenu u trenutku ljutnje ili u žurbi. Pustite dan-dva pa će možda kad smiri promijeniti mišljenje. Ako se to ne dogodi, nastojte na ljubazan način istražiti o čemu se radi i prikladno djelovati.
Kada recenzija ipak ostaje kakva jest i nema temelja za lošu ocjenu ili je potpuno neprikladna, možete zatražiti od Googlea da je ukloni. Imajte na umu da Google neće ukloniti recenziju samo zato jer vam se ne sviđa.
Recenzije trebaju dati stvarni prikaz zadovoljstva i nezadovoljstva korisnika. Ako netko nije bio zadovoljan uslugom tada je u interesu tvrtke da poradi na tome za što su dobili kritiku. Drugim potencijalnim korisnicima su recenzije korisna informacija da znaju kakvu razinu usluge mogu očekivati. Tome služe recenzije, i one prekrasne i one manje lijepe.
Međutim, sve to mora biti u granicama pristojne komunikacije.
U slučaju da je netko pretjerao u iskazivanju svog mišljenja možete zatražiti od Googlea da ukloni taj sadržaj. Pročitajte pravila korištenja Google Business usluge i tek ako sadržaj krši ta pravila ispunite prijavu ovim putem:
Podsjećam da sadržaj koji je u skladu s Google pravilima neće biti uklonjen. Tada jedino preostaje da ublažite situaciju tako da odgovorite na recenziju.
Dakle, imate recenziju koja je u skladu s pravilima od Googlea i ostaje kakva jest što znači da Vam kvari ugled i snižava procjek ocjena. Sad vjerojatno spremate osvetu. No čekajte, nemojte pisati kad ste pod emocijama. Prespavajte pa kad se smirite odgovorite ljubazno i profesionalno.
Ako se radi o nezadovoljnom korisniku, u interesu vam je da saznate što nije bilo u redu. Nemojte gledati na kritiku kao na uvredu, već kao priliku da vidite što možete naučiti od tog korisnika i cijele situacije.
Vaši najnezadovoljniji klijenti su vaš najveći izvor za učenje. – Bill Gates
Imajte na umu da će drugi potencijalni korisnici vidjeti i recenziju i vaš odgovor. Na internetu gdje nema komunikacije licem-u-lice svaka pisana riječ je važna.
Uđite u Google Business Profile pa kliknite kod recenzije da odgovorite na nju. Moj savjet je da se uvijek prvo ispričajte u stilu “Žao nam je da niste zadovoljni našom uslugom…” jer u konačnici naravno da biste radije da je korisnik zadovoljan. Zatim, ako se radilo o nekom propustu s vaše strane, objasnite zašto je sad iznimno došlo do toga. Slobodno ispravite ako je korisnik naveo neku netočnu informaciju, ali to napravite na ljubazan informativan način zbog drugih potencijalnih kupaca koji će to čitati. I na kraju, izrazite iskrenu želju da ispravite ovu nezgodnu situaciju i predložite što možete napraviti da popravite dojam.
Pokažite da brinete o svojim klijentima i da se trudite biti što bolji u onome što Vaši klijenti smatraju važnim. Pokažite da vam je drago čuti povratnu informaciju, da ste pristupačni i da želite poboljšavati kvalitetu svog rada.
Način na koji komunicirate u ime tvrtke pokazuje kakav je Vaš stav u poslu i prema svim klijentima.
Naravno da svi volimo dobiti pohvale. Ali kad-tad se dogodi neki konflikt, nezadovoljstvo, nesporazum. I to je dio posla. Iz takvih situacija možemo vidjeti što možemo drugačije i bolje.
Ako se želite dopasti svima, nećete se dopasti nikome. Kao što je vlasnik uspješnog restorana rekao kada je dobio lošu ocjenu od jednog gosta:
“Ne možemo se svima svidjeti.”
Možda osoba koja je ostavila lošu ocjenu jednostavno nije pravi profil ljudi za to što nudite. U budućim marketinškim i prodajnim aktivnostima možete pripaziti da se orijentirate na profil ljudi kojima najbolje odgovarate svojom ponudom.
Google alati i internet marketing služe tome da svatko pronađe što mu najbolje odgovara. Kada radite ono u čemu ste najbolji i jedinstveni važno je da znate tko su ljudi kojima možete dati najveću vrijednost.
Nemojte se obeshrabriti kada dobijete negativnu recenziju. Pogledajte čemu vas ta situacija uči. I zatim se podsjetite na one zbog kojih radite sve to što radite pa komunicirajte što je važno Vašim idealnim klijentima kako biste privukli upravo njih!
Autor teksta: Ja sam Nikolina Tomašković, vlasnica obrta Expertiva. Svojim klijentima pomažem da budu vidljivi na Googleu, da ostvare veći promet na svoje web stranice i uspješno služe svojim idealnim klijentima.
Trebate stručnu pomoć oko upravljanja vašim Google Business Profilom? Pošaljite mi upit!